Қазақша
Русский
ПОДЕЛИТЬСЯ
+7 (777) 001 44 99
Социальные сети
Казахстанцы стали чаще жаловаться на поликлиники и больницы.
Только за первое полугодие 2026-го эксперты рассмотрели 14 364 обращения — на 44 процента больше, чем за шесть месяцев прошлого года. На этом фоне в Казахстане планируют изменить работу служб поддержки пациентов — место, куда в идеале должен обратиться человек и где его проблемы должны постараться решить.
Корреспондент Tengri Health выясняла, какие изменения предлагают, на что чаще всего жалуются казахстанцы и куда обращаться пациенту, если он считает, что его права нарушены.
По данным Комитета медицинского и фармацевтического контроля Минздрава, эксперты рассмотрели:
В Комитете привели данные за первое полугодие: половина всех обращений касалась качества и организации медицинской помощи, соблюдения этики и деонтологии.
Это 35 процентов от общего объёма. В этой сфере количество жалоб по сравнению с годом ранее увеличилось на 78 процентов. Примечательно, что почти 80 процентов из них связаны с государственными поликлиниками.
Это 28 процентов от всех таких случаев, рост на 43 процента. На государственные больницы — 63 процента.
Мы попросили предоставить данные за последние несколько лет. Как выяснилось, за 2021–2025 годы обоснованными и частично обоснованными признали 59 процентов жалоб, которые написали казахстанцы.
За этот период представители Комитета медфармконтроля составили 4 197 административных протоколов на сумму более 162 миллионов тенге.
Если речь идёт о нарушениях, которые привели к тяжёлым последствиям для человека (летальный исход, причинение тяжкого вреда здоровью, стойкая утрата трудоспособности), материалы направляют в полицию.
Недавно Минздрав опубликовал проект приказа, в котором речь в том числе шла об изменениях в работе службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы — так официально называется отдел внутри любой медорганизации, который должен реагировать на все вопросы и претензии людей.
В Комитете медфармконтроля перечислили проблемы, из-за которых решили изменить работу службы поддержки пациентов:
1. Отсутствие или совмещение функций службы — в некоторых клиниках эти обязанности выполняют сотрудники других отделений.
2. Низкий уровень урегулирования на местах — из-за неэффективности работы службы проблемы не решают в самих медорганизациях. Поэтому обращения пациентов переходят на уровень Минздрава, комитета и о них пишут в соцсетях.
3. Недостаточная коммуникация — несоблюдение правила "золотого часа" при формировании официального ответа, отсутствие квалифицированных специалистов по работе с обратной связью.
Руководитель службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы Республиканского центра ПМСП Салтанат Шакирова объясняет, что в большинстве изменения в проекте приказа, о котором идёт речь, уточняющие.
Они не меняют систему кардинально, но конкретизируют некоторые моменты в работе с жалобами.
"Мы усиливаем работу в этом направлении. Хочется стремиться к тому, чтобы жалоб от казахстанцев стало меньше. Сейчас очень много каналов, через которые люди высказывают недовольство, соцсети в том числе, и важно выстроить систему взаимодействия с пациентами так, чтобы людям не приходилось писать в госорганы, в Facebook или Threads", — говорит Шакирова.
В Комитете медфармконтроля перечислили предложения:
Салтанат Шакирова поясняет, что сейчас кабинеты не всегда располагаются именно на первом этаже — раньше это не было чётко прописано в правилах.
"Практика показала, что нужно чётче определить функции службы, расширить перечень случаев, подлежащих обязательной внутренней экспертизе, усилить аналитическую работу по медицинским инцидентам и обращениям пациентов, внедрить единые индикаторы оценки эффективности деятельности службы", — комментирует спикер.
В этом плане ничего кардинально не изменится: алгоритм сохраняет ключевой принцип — первичное обращение по месту оказания помощи. То есть человек сначала должен написать или позвонить в ту клинику или больницу, к которой у него есть вопросы.
Как говорят в комитете, в планах — "существенно усилить прозрачность и регламентацию процесса рассмотрения жалоб".
Итак, что нужно делать?
1. При нарушении прав пациента или его родственников, отказе в помощи, несогласии с лечением или конфликте — направить жалобу в службу поддержки пациента. Сделать это можно на личном приёме в кабинете, где располагается этот отдел, по горячей линии — номера должны быть размещены на видном месте, через Е-Otinish или сайт медорганизации.
2. Если на первом этапе проблему не удалось решить, человек вправе обратиться в территориальный департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля, в филиал Фонда медстрахования в регионе или управление здравоохранения.
"Первичное обращение в службу поддержки пациента медицинской организации — это основной и наиболее оперативный этап решения проблемы", — подчёркивают в комитете.
Согласно действующим Правилам организации и проведения внутренней и внешней экспертиз:
В комитете говорят, что одна из основных целей — сделать так, чтобы конфликты решились оперативно и непосредственно в клинике, а жалоб стало меньше.
Но пока они есть, рассказываем, что делать, если вы столкнулись с некачественной помощью или, скажем, вам не оказывают услуги, которые положены по закону.
Шаг 1. Первичное обращение в медорганизацию
Сначала нужно обратиться в службу поддержки пациента и внутренней экспертизы — она есть в каждой медицинской организации — либо позвонить по телефону доверия/горячей линии. Эти номера тоже должны быть в любой больнице или поликлинике.
Что предоставить:
Шаг 2. Рассмотрение обращения службой поддержки пациентов
Ещё раз: по закону обращение могут рассматривать до 15 рабочих дней, жалоба — до 20 рабочих дней.
За это время служба проводит внутреннюю экспертизу и, если нужно, привлекает профильных специалистов и независимых экспертов.
Шаг 3. Принятие решения
Человеку обязаны сообщить, какой вывод сделали проверяющие и что предприняли, чтобы исправить ситуацию или наказать виновных.
Пока изменения, о которых идёт речь, на стадии обсуждения, но правила, касающиеся обращения и жалоб, — действующие. И ими можно пользоваться.