Казахстанцы стали чаще жаловаться на поликлиники и больницы.
Только за первое полугодие 2026-го эксперты рассмотрели 14 364 обращения — на 44 процента больше, чем за шесть месяцев прошлого года. На этом фоне в Казахстане планируют изменить работу служб поддержки пациентов — место, куда в идеале должен обратиться человек и где его проблемы должны постараться решить.
Корреспондент Tengri Health выясняла, какие изменения предлагают, на что чаще всего жалуются казахстанцы и куда обращаться пациенту, если он считает, что его права нарушены.
Сколько жалоб подали казахстанцы за три года
По данным Комитета медицинского и фармацевтического контроля Минздрава, эксперты рассмотрели:
- в 2024 году — 11 930 обращений;
- в 2025 году — 13 714 обращений;
- за первое полугодие 2026 года — 14 364 обращения.
На какие проблемы в медицине жалуются казахстанцы
В Комитете привели данные за первое полугодие: половина всех обращений касалась качества и организации медицинской помощи, соблюдения этики и деонтологии.
- Качество медицинской помощи — 4 694 обращения (рост на 40 процентов к уровню прошлого года).
- Организация медицинской помощи — 2 371 обращение (рост — на 49 процентов).
- Этика и деонтология — 546 обращений.
Поликлиники, больницы, скорая: на кого жалоб больше всего
- Первичная медико-санитарная помощь (ПМСП), то есть поликлиники — 2 656 обращений.
Это 35 процентов от общего объёма. В этой сфере количество жалоб по сравнению с годом ранее увеличилось на 78 процентов. Примечательно, что почти 80 процентов из них связаны с государственными поликлиниками.
- Стационары — 2 111 обращений.
Это 28 процентов от всех таких случаев, рост на 43 процента. На государственные больницы — 63 процента.
- Служба скорой помощи — рост на 26 процентов.
- Служба родовспоможения — жалоб стало больше на 10 процентов.
Сколько жалоб подтвердилось — результаты проверок
Мы попросили предоставить данные за последние несколько лет. Как выяснилось, за 2021–2025 годы обоснованными и частично обоснованными признали 59 процентов жалоб, которые написали казахстанцы.
За этот период представители Комитета медфармконтроля составили 4 197 административных протоколов на сумму более 162 миллионов тенге.
- в 2024 году — 1 490 протоколов на 85,7 миллиона тенге;
- в 2025-м — 2 095 протоколов на 109 миллионов тенге;
- за первое полугодие 2026-го — 957 на 142 миллиона тенге.
Если речь идёт о нарушениях, которые привели к тяжёлым последствиям для человека (летальный исход, причинение тяжкого вреда здоровью, стойкая утрата трудоспособности), материалы направляют в полицию.
Почему решили изменить работу службы поддержки пациентов
Недавно Минздрав опубликовал проект приказа, в котором речь в том числе шла об изменениях в работе службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы — так официально называется отдел внутри любой медорганизации, который должен реагировать на все вопросы и претензии людей.
В Комитете медфармконтроля перечислили проблемы, из-за которых решили изменить работу службы поддержки пациентов:
1. Отсутствие или совмещение функций службы — в некоторых клиниках эти обязанности выполняют сотрудники других отделений.
2. Низкий уровень урегулирования на местах — из-за неэффективности работы службы проблемы не решают в самих медорганизациях. Поэтому обращения пациентов переходят на уровень Минздрава, комитета и о них пишут в соцсетях.
3. Недостаточная коммуникация — несоблюдение правила "золотого часа" при формировании официального ответа, отсутствие квалифицированных специалистов по работе с обратной связью.
Руководитель службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы Республиканского центра ПМСП Салтанат Шакирова объясняет, что в большинстве изменения в проекте приказа, о котором идёт речь, уточняющие.
Они не меняют систему кардинально, но конкретизируют некоторые моменты в работе с жалобами.
"Мы усиливаем работу в этом направлении. Хочется стремиться к тому, чтобы жалоб от казахстанцев стало меньше. Сейчас очень много каналов, через которые люди высказывают недовольство, соцсети в том числе, и важно выстроить систему взаимодействия с пациентами так, чтобы людям не приходилось писать в госорганы, в Facebook или Threads", — говорит Шакирова.
Как планируют изменить работу службы поддержки пациентов?
В Комитете медфармконтроля перечислили предложения:
- Обязать медорганизации обеспечить постоянно функционирующий телефон доверия (с информацией в залах ожидания, регистратуре, кабинетах и на сайтах медорганизаций) и оборудовать специализированный кабинет для приёма граждан непосредственно на первом этаже.
Салтанат Шакирова поясняет, что сейчас кабинеты не всегда располагаются именно на первом этаже — раньше это не было чётко прописано в правилах.
- Усилить общественный контроль — при медорганизациях формируются Комиссии общественного доверия здравоохранения с участием представителей прикреплённого населения, то есть самих пациентов, и НПО.
- Произвести интеграцию с системой страхования профессиональной ответственности. Если подтвердится факт причинения вреда жизни/здоровью пациента, служба должна рекомендовать руководителю направлять дело в независимую экспертную комиссию, чтобы человеку выплатили страховку.
- Начать вести учёт медицинских инцидентов, не содержащих нарушений стандартов оказания медицинской помощи со стороны врача. Их хотят регистрировать в едином реестре без необоснованного привлечения персонала к ответственности.
"Практика показала, что нужно чётче определить функции службы, расширить перечень случаев, подлежащих обязательной внутренней экспертизе, усилить аналитическую работу по медицинским инцидентам и обращениям пациентов, внедрить единые индикаторы оценки эффективности деятельности службы", — комментирует спикер.
Что делать, если у вас есть претензии к качеству медпомощи
В этом плане ничего кардинально не изменится: алгоритм сохраняет ключевой принцип — первичное обращение по месту оказания помощи. То есть человек сначала должен написать или позвонить в ту клинику или больницу, к которой у него есть вопросы.
Как говорят в комитете, в планах — "существенно усилить прозрачность и регламентацию процесса рассмотрения жалоб".
Итак, что нужно делать?
1. При нарушении прав пациента или его родственников, отказе в помощи, несогласии с лечением или конфликте — направить жалобу в службу поддержки пациента. Сделать это можно на личном приёме в кабинете, где располагается этот отдел, по горячей линии — номера должны быть размещены на видном месте, через Е-Otinish или сайт медорганизации.
2. Если на первом этапе проблему не удалось решить, человек вправе обратиться в территориальный департамент Комитета медицинского и фармацевтического контроля, в филиал Фонда медстрахования в регионе или управление здравоохранения.
"Первичное обращение в службу поддержки пациента медицинской организации — это основной и наиболее оперативный этап решения проблемы", — подчёркивают в комитете.
Как долго рассматривают жалобы пациентов?
Согласно действующим Правилам организации и проведения внутренней и внешней экспертиз:
- обращение пациента рассматривается службой в срок, не превышающий 15 рабочих дней со дня регистрации;
- жалоба рассматривается в срок, не превышающий 20 рабочих дней со дня регистрации;
- срок для проведения экспертизы и вынесения рекомендаций о направлении дела в независимую экспертную комиссию составляет не более 20 рабочих дней.
В комитете говорят, что одна из основных целей — сделать так, чтобы конфликты решились оперативно и непосредственно в клинике, а жалоб стало меньше.
Как написать жалобу — пошаговый алгоритм для пациента
Но пока они есть, рассказываем, что делать, если вы столкнулись с некачественной помощью или, скажем, вам не оказывают услуги, которые положены по закону.
Шаг 1. Первичное обращение в медорганизацию
Сначала нужно обратиться в службу поддержки пациента и внутренней экспертизы — она есть в каждой медицинской организации — либо позвонить по телефону доверия/горячей линии. Эти номера тоже должны быть в любой больнице или поликлинике.
Что предоставить:
- письменное обращение/жалобу,
- документ, удостоверяющий личность,
- письменное согласие на сбор и обработку персональных медицинских данных.
Шаг 2. Рассмотрение обращения службой поддержки пациентов
Ещё раз: по закону обращение могут рассматривать до 15 рабочих дней, жалоба — до 20 рабочих дней.
За это время служба проводит внутреннюю экспертизу и, если нужно, привлекает профильных специалистов и независимых экспертов.
Шаг 3. Принятие решения
Человеку обязаны сообщить, какой вывод сделали проверяющие и что предприняли, чтобы исправить ситуацию или наказать виновных.
Пока изменения, о которых идёт речь, на стадии обсуждения, но правила, касающиеся обращения и жалоб, — действующие. И ими можно пользоваться.
