Вы знаете, как зовут вашего участкового в поликлинике? А его личный номер? В Астане мы встретили врача, который совсем не вписывается в привычное представление о таком специалисте — и решили о нём рассказать.
В первом материале серии "Первичка": с чего начинается медицина" мы разбирались, из чего состоит этот уровень медицинской помощи. Tengri Health посмотрит на систему изнутри — глазами участкового врача, который каждый день работает с пациентами и пытается сделать этот уровень медицины более доступным и понятным.
"Я участковый врач в вашем районе"
Знакомьтесь: Батырхан Жанболатулы, 32 года. Выпускник медицинского университета "Астана". Первый раз мы встретились, когда он работал врачом общей практики (ВОП) в одной из частных клиник Астаны. Сейчас Батырхан — заведующий отделением в столичной поликлинике № 13, уже не частной, а государственной. Человек, который изнутри знает, как устроена "первичка".
Поводом встретиться стал подход Батырхана к работе. Я случайно увидела его комментарий в соцсетях под постом молодой женщины из Астаны. Она предлагала другим мамочкам в декрете встречаться, чтобы вместе гулять с детьми в Ботаническом саду.
"Я участковый врач в вашем районе, если есть вопросы по медицине, могу присоединиться к прогулке. Расскажу, чем часто болеют малыши, отвечу на вопросы про вакцинацию".
— Зачем ему это нужно? — первая мысль.
Захожу на личную страничку Батырхана. Листаю посты. Ещё больше удивляюсь: скоро поймёте почему. И когда через пару месяцев, дело было ещё в апреле, я приезжаю в командировку в Астану, мы гуляем с ним недалеко от того самого района, о котором он писал в соцсетях.
Батырхан Жанболатулы и журналист Оксана Акулова. Фото: © Tengrinews.kz / Маржан Куандыкова
До того, как я задам вопрос: "Зачем ему это нужно?", Батырхан расскажет о себе, работе и проблемах в казахстанской "первичке".
Группа в WhatsApp с пациентами и сообщения на личный номер
В 2017 году наш герой поступил в медицинский университет. Пока учился, успел поработать и санитаром, и медбратом. Не скрывает, после того как получил диплом, пытался поступить в резидентуру — хотел заниматься реабилитацией, но не прошёл на бюджет — конкурс очень большой. Устроился участковым в поликлинику.
— Не было предвзятого отношения к этой работе? Как сами врачи к "первичке" относятся?
— Я понимал, что в поликлинике своя, обширная специфика — пациентов очень много и все что-то от тебя ждут, а чаще — даже требуют. Знал, что будет непросто. Но предвзятого отношения не было. Поликлиники — основа медицины, хотя не все это понимают.
С чего начал Батырхан? Он изучил свой участок. Сначала выделил для себя самых ярых, как он говорит, пациентов: тех, кто пишет жалобы, бабушек, которые постоянно что-то требуют, и мамочек, которые всё время пребывают в состоянии тревожности.
"Их всех можно понять, а потом успокоить. Человек начинает волноваться, когда он не владеет информацией. Объясните чётко — и он перестанет переживать и скандалить", — рассказывает.
Фиксирую для себя: разговаривать — первый принцип работы.
Вообще к участку, на котором до недавнего времени работал Батырхан, было прикреплено 1 940 человек. Он постепенно знакомился с ними — с кем-то очно, на приёмах, с другими — в переписке, и добавлял их в общий чат.
Первое сообщение в чате для пациентов. Фото: © Tengrinews.kz / Маржан Куандыкова
Батырхан достаёт мобильник и показывает группу — почти 500 участников, по человеку из одной семьи. Я, честно, не верю своим глазам: страшный сон врача — дать личный номер пациенту. А тут их пять сотен!
— По ночам пациенты вас не достают?
— Нет, они меня уважают и после шести, как правило, не пишут. Хотя случается всякое, но я могу и не сразу ответить — никогда не игнорирую, но и рамки обозначаю. А пишут, в основном, бабушки. Мои бабушки. Любимые. Они на хорошем счету у меня — самые ответственные. Но в чат могу писать только я — иначе он засорится и важная информация потеряется.
Листаем чат. График приёма Батырхана Жанболатулы. Информация о вакцинации. О том, как встать на портал перед операцией. Поздравления с Новым годом, с 8 марта, с 9 мая.
— Поздравления? — я по-прежнему не верю своим глазам.
— Да, со всеми праздниками пациентов поздравляю.
Дальше скроллим — видеоинструкции: "Как записаться на приём через Дамумед".
"Людям старшего поколения сложно самим разобраться, поэтому я сделал такую памятку. Они на разную тему есть: про питание, вакцинацию, кормление грудью — у участкового очень большая зона ответственности", — объясняет.
Одно из сообщений в чате: опасные признаки для детей до двух месяцев. Фото: © Tengrinews.kz / Маржан Куандыкова
Чуть ниже ещё одна инструкция на тот случай, если у ребёнка или взрослого появились признаки простуды. Батырхан объясняет своим пациентам: чувствуете лёгкое недомогание — это ещё не повод идти в поликлинику или вызывать врача домой.
"Я составил чёткий алгоритм — всё строго по стандартам, никакой самодеятельности — и скинул в группу. Человек читает и знает, что делать, чтобы лечиться дома, и когда нужно идти к врачу. Есть вопросы, может задать дополнительно, но уже не придёт в поликлинику, когда нет такой необходимости и не будет создавать очередь", — говорит врач.
Он для себя вывел формулу: под рукой у пациента должна быть информация — понятная и достоверная. Редкий человек будет гуглить, что такое скрининг и когда его нужно пройти.
Отмечаю про себя, что объяснять — ещё одна особенность в работе Батырхана.
Здоровый образ жизни и сертификаты на йогу
Батырхан в юности серьёзно занимался спортом и сейчас за здоровый образ жизни и пациентов своих всеми способами пытался в это вовлечь. Ещё один факт из разряда: неужели и такое бывает?
Когда он был участковым в частной клинике, договорился с одним из фитнес-центров в Астане и раздал своим пациентам сертификаты на два бесплатных занятия йогой. Попробуют — кто-то да останется. Задумка такая.
— Я долго искал центр — с разными переписывался, и, наверное, только в тридцатом откликнулись, — вспоминает врач.
На прежнем месте работы в частной клинике. Фото: © Tengrinews.kz / Маржан Куандыкова
— А вас не спрашивали: Батырхан, зачем тебе это нужно?
— Мне нужно, чтобы мои пациенты стали здоровее. Возьмём мамочку с двумя-тремя детьми — они часто о себе в последнюю очередь вспоминают. А потом: ноги болят, спина не разгибается — йога им поможет.
Потом пытался договориться с фитнес-залом, чтобы пробные занятия дали и мужчинам.
— Вам времени на это не жалко? — спросила я Батырхана в нашу первую встречу.
— Тут дело не во во времени... Я с пяти лет мечтал стать врачом. А когда учился в вузе, хотел поехать в какое-нибудь село, где с медициной совсем плохо, возглавить амбулаторию и вывести её на хороший уровень, чтобы люди поняли, что всё возможно.
Не получилось. Я женился, дети родились. Ехать куда-то с семьёй — это уже сложно, и условия в регионах, честно скажем, не самые лучшие. Но хочется максимально помочь людям там, где ты оказался.
Чекапы, жалобы и суд с пациентом
Спрашиваю, в чём разница между государственной и частной поликлиникой. Часто приходилось слышать и читать, как ВОПам в госклиниках пишут: "Уходите к частникам — там проще и отношение к врачам совершенно другое".
У Батырхана, как видите, обратная траектория: он после частной оказался в государственной.
"В плане работы и отношения нет никакой разницы. Количество задач точно такое же. Частная клиника также принимала пациентов по ОСМС, так что пациенты на участке были разные", — удивляет ответом.
Но сейчас, признаётся Батырхан, ответственность больше: в частной клинике за ним был закреплён один участок — это около двух тысяч пациентов. Сейчас в его отделении десять участков — 20 тысяч человек.
"И на всех нужно наладить работу", — говорит он.
— Какой вопрос участковый слышит чаще всего? — спрашиваю.
— Как бесплатно, точнее за счёт взносов ОСМС, сделать полный чекап. Объясняю, что никак: анализы или исследования врач назначает только по показаниям. А вот проходить скрининги нужно обязательно — о них я всегда рассказываю: какие они бывают, в каком возрасте.
— Как люди реагируют?
— По-разному. Кто-то грозит жалобами, если не выписываешь кучу направлений на анализы, которые хотят сделать "на всякий случай". Люди часто начинают скандалить буквально из-за ерунды. Но это тоже часть работы.
Недавно Батырхан подал в суд на мужа пациентки — и такое бывает. Это случилось уже на новом месте работы. На одном из участков в его отделении за последнее время сменилось два участковых — врачи попросту не выдерживали "общения" с мужем одной из пациенток на их участке.
"Он хамил, оскорблял участковых, грозил жалобами. Никто не хотел с ним связываться — коллеги предпочитали уволиться, и я могу их понять. Но я решил, что человека надо наказать — он должен понимать, что подобное поведение неприемлемо", — вспоминает историю.
И когда в очередной раз врача вызвали домой к супруге этого мужчины, вместо участкового поехал Батырхан, уже будучи заведующим отделением. Когда вошёл в квартиру, предупредил, что записывает всё на аудио и видео.
Хозяину дома не понравилось, что приехал не тот врач, которого он ждал, он начал скандалить и в запале обозвал Батырхана "козлом".
"Я решил подать в суд. Директор поликлиники меня поддержала. Иск рассмотрели, и я выиграл. Мужчину оштрафовали почти на 130 тысяч тенге — для пенсионера существенная сумма. Теперь он ведёт себя совершенно по-другому, когда приходит в поликлинику: со всеми здоровается, никому не грубит — и врачу на участке стало спокойнее", — делится наш герой.
Он считает, что и это — часть работы в поликлинике. Никто и никогда не гарантирует, что все пациенты окажутся понимающими и адекватными. И порой придётся прибегать и к таким методам "коммуникации".
"Это, конечно, крайний случай — тут по-другому вряд ли мы смогли бы решить проблему. А вообще контакт с людьми очень важен: мне кажется, большинство жалоб возникают из-за провалов в коммуникации", — рассуждает.
И продолжает свою мысль:
"Часто люди приходят на участок раздражённые, уставшие — им до меня что-то неприятное сказали, чего-то недодали, где-то они в очереди посидели. Вы знаете, даже тот мужчина, на которого я в суд подал... У него ведь, как потом выяснилось, семь лет назад был конфликт с врачом, но не в нашей поликлинике — в другой. Обида осталась, и он много лет проецировал её на всех медиков. Как правило, всегда можно найти причину подобного поведения".
Главный врач, которого не ценят
— Участковым доверяют?
— Вначале нет. В моём случае играет роль внешность — людям кажется, я совсем молодой. Начинают спрашивать: сколько мне лет? Успел ли я вуз окончить? Я всегда спокойно отвечаю, что мне уже 32 года, просто я выгляжу младше. Рассказываю про стаж и опыт — не нужно относиться к подобным вопросам как к вызову. Человек имеет право знать.
Батырхан Жанболатулы. Фото: © Tengrinews.kz / Маржан Куандыкова
Бывало, меня начинали проверять, знаю ли я терминологию, диагнозы. Но, опять же, врач не может знать всё. И это тоже важно донести до человека.
На моём участке в частной клинике была маленькая пациентка с синдромом Швахмана-Даймонда — это очень редкое заболевание. Когда в первый раз её привела ко мне мама, я ничего не слышал об этом синдроме и честно в этом признался.
Стал гуглить (и в этом тоже нет ничего страшного для врача), потом изучил историю болезни, сделал назначения — после мы вместе добивались, чтобы девочке начали выдавать лекарства. Сейчас я хорошо знаю этот синдром.
— Сложно признаться пациенту в том, что ты чего-то не знаешь?
— Это нормально — чего-то не знать. Важно быть честным с пациентом. Одно нелепое враньё может вызвать больше негатива. Это не прибавит доверия пациентов, а доверие очень важно. Если оно есть, то и жалоб не будет — я в этом убедился.
Но думать о здоровье должны не только врачи, но и сами пациенты. Обязательно приходить на скрининги — это очень важно! У нас, к сожалению, до сих пор не сформировано это понимание — и это огромная проблема для профилактики, для первичной помощи вообще.
Батырхан писал в разные инстанции, чтобы продвинуть идею оповещения казахстанцев о скринингах. Он по опыту знает: большинство обычных людей не в курсе, что это такое, зачем они нужны и когда их нужно проходить.
"Медсёстры и врачи бегают за пациентами, просят пройти скрининг, как будто бы только им это нужно. Человек сам должен этим интересоваться. И, честно, здесь я за жёсткие меры: отправили sms-оповещение, не пришёл на профосмотр — заплати штраф. Иначе людей никогда не начнёт интересовать их здоровье. Закон уже предусматривает отпуск на скрининг, так что проблем с тем, чтобы найти время на поход в поликлинику, быть не должно", — делится мыслями врач.
В этот момент во мне включается пациент обычной поликлиники, который знает, что значит прорваться к врачу и получить нужную услугу.
— А с поликлиник нужно спрашивать? Ведь к уровню подготовки врачей в "первичке" (не говорю обо всех, но всё же) тоже много вопросов. Люди не успевают запомнить имена участковых — так часто они меняются.
— Конечно, поликлиники тоже должны отвечать за качество своей работы. Вы правильно говорите про уровень подготовки врачей, особенно молодых, которые работают на участках после окончания медицинских вузов. Они, как правило, приходят "пустые" — их нужно заново всему учить.
Спроси, что такое тот же скрининг? Тебе ответят: чекап. Но это не одно и то же. Максимум назовут определение, но не будут знать, в каком возрасте и какие обязательные обследования должен пройти специалист. То же самое с вакцинацией. А ведь это базовые темы, основа первичной помощи.
Фото: © Tengrinews.kz / Маржан Куандыкова
Батырхан Жанболатулы считает, что из-за недостатка знаний возникает недопонимание со стороны пациентов и самих врачей — последним трудно работать в поликлиниках как раз из-за вакуума, в котором они оказываются.
"Участкового каждый день заваливают вопросами — я в который раз повторяю, у ВОП очень большая зона ответственности (перегруженность, к слову, тоже одна из проблем "первички"). Неподготовленный специалист теряется, он не знает, что ему делать, возникает непонимание, конфликты — он увольняется. На его место приходит следующий — и так по кругу", — обрисовывает знакомую ситуацию заведующий отделением.
Он не скрывает: когда пришёл в поликлинику, тоже знал не так много, как нужно было бы. Помогла практика — всё время, пока Батырхан учился, он работал в больницах: сначала — санитаром, а потом — медбратом.
— Разве студенты не приходят на практику в поликлинике?
— Многие приходят пересидеть, получить галочку для университета — я откровенно вам говорю. А после вуза устраиваются ВОПом, чтобы отработать университетский грант. Я считаю, что нужно больше внимания уделять практике — и делать её неформальной, пытаться погрузить студентов в процессы, чтобы они видели, как работает врач на участке.
Фото: © Tengrinews.kz / Маржан Куандыкова
— Участковый врач — это главный врач?
— Можно сказать и так. Потому что от участкового зависит очень много, он должен решать огромное количество вопросов. Направить на анализы, на операцию, на скрининг, помочь оформить инвалидность, рассказать всё о вакцинации. Но люди этого не понимают.
— Люди ценят участковых врачей, как вы думаете?
— В большинстве случаев, наверное, нет. И это, кстати, касается не только пациентов, но и ощущения ценности специалистов первичного звена в системе здравоохранения.
Во многом зависит от нас самих: если врач сумеет расположить пациента к себе, я думаю, процесс пройдёт более или менее мягко. Но в целом люди не ценят ВОПов, они считают, что это какие-то непонятные врачи.
Я прекрасно их понимаю, сам в первую очередь пациент — у меня к 32 годам больше десяти переломов (сказываются занятия спортом) и две операции. Так что больницы, травмы, реабилитация — всё это мне очень хорошо знакомо.
— Пациенты вам говорят, что им повезло с участковым? Я бы, наверное, всем о вас рассказывала.
— Я не знаю, иногда пишут в соцсетях. На моём участке была блогер, она делала пост обо мне, и люди в комментариях писали: "Не верим, такого не бывает. А такие ВОПы вообще существуют?" Я не один такой. Неравнодушных врачей не так уж и мало на самом деле… Но, к сожалению, многие даже не знают фамилию и имя своего врача. Это очень плохо.
Фото: © Tengrinews.kz / Маржан Куандыкова
— Я вот тоже не знаю, — честно признаюсь.
И спрашиваю:
— О чём мечтаете?
— Я хочу, чтобы в Казахстане продвигали культ семейного врача. У меня даже программа такая есть: что нужно сделать, чтобы изменить к ним отношение. Самое большое мое желание, чтобы медиков в нашей стране начали уважать, чтобы участковых воспринимали как авторитетов.
Нужно к этому идти постепенно. Делать всё, чтобы люди начали понимать, что семейный врач, он же врач общей практики — это специалист, к которому можно обратиться практически со всеми проблемами.
Потому что сейчас нас воспринимают как людей, которые выдают направления. Ко мне на приём приходили мужчины: мне надо к урологу — дай талончик, и всё.
Громко, наверное, скажу: сами врачи должны культивировать уважение к нашей профессии — никто за нас это не сделает.
— Вам не говорят, что вы идеалист?
— Иногда. "Батырхан, подожди чуть-чуть, скоро твой пыл пропадёт".
— Что отвечаете?
— Я так хочу. Мне так нравится. Мне так удобнее и спокойнее, когда нет переживаний за свой участок, а теперь — и за своё отделение. Если я честно отработал, могу со спокойной душой пойти домой и не переживать.
Просто вижу проблему и хочу её решить. Идей очень много. И проблем много. Но я уверен, что можно вернуть уважение к семейным врачам — всем сердцем верю. Даже если это будет сложно, даже если на это уйдёт пять или 10 лет, я всё равно начну. С себя начну.
— Будто бы я придумала название для материала: "Кажется, мы нашли идеального семейного врача"...
— Ну, я не идеальный. Кто-то, возможно, прочитает и не согласится.
...Слово "идеальный" в заголовке я всё же решаю оставить. Может, кто-то и не согласится — пусть. А мне хочется верить.
